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コールセンターをアウトソーシングしてみた!

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コールセンターをアウトソーシングする利点1. 顧客満足度の向上

これまで培ってきたノウハウを活かした電話対応のプロがお客様の声に対応することが、お客様の安心に繋がります。

また、自社ではカバーしきれなかった量の電話数及び週末や業務終了後の時間帯の電話に対応できるので、自ずと顧客満足度の向上を見込むことができます。

コールセンターをアウトソーシングする利点2. 業務の効率化

自社で運用する場合に発生を避けるのが非常に難しい、様々な部署に負荷のかかる繁忙期の人員増員を防ぎます。

コールセンターサービスを利用することで短期間に人員を増やすことも可能で、自社の社員は本来の業務に専念できます。

コールセンターをアウトソーシングする利点3. コストの削減

電話対応のアウトソーシングにより、機器設備の導入費及びコミュニケーターの教育費を含めた人件費等を一括して削減することができます。

コールセンターをアウトソーシングする注意点1. ノウハウが不定着

一貫して電話対応をコールセンターサービスに委託してしまうことにより、社内に適切なクレームや苦情への対応、案内口調の工夫など電話対応のノウハウを定着させるのが難しくなり、人材の教育が進まなくなります。

コールセンターをアウトソーシングする注意点2. 自社方針との差異

アウトソーシングにより電話対応を他社に依頼することで、どうしても自社の方針とは異なる対応をしてしまうことが起こりえます。情報共有や連携を定期的に緊密に行っていく必要があります。

コールセンターをアウトソーシングする注意点3. 監督の難しさ

電話対応を業者に委託することにより、社内で行うより監督業務が疎かになってしまいがちです。

このため、代行業者からできる限り詳細な業務報告を都度受け取れる体制を最初から構築しておいて、トラブルを防ぐ対応が求められます。

 

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